MINERAÇÃO DE DADOS APLICADA À CALL CENTERS: REVISÃO BIBLIOMÉTRICA

  • Alexandro Gindri Pierry
  • Luciano Antonio Costa Universidade Federal de Santa Catarina (EGC/UFSC)

Abstract

No ambiente corporativo do Call Center, a alta competitividade do setor torna cada vez mais necessária a inovação tecnológica e dinamismo em sua gestão, além da redução de custos e menor tempo para a execução de soluções. Neste artigo buscou-se mapear, no âmbito internacional, os principais estudos que aplicaram técnicas de mineração de dados buscando aumentar a performance do Call Center. Foram localizados 49 artigos, publicados em 39 periódicos. O artigo contribui para identificar as principais iniciativas e cenários de aplicação bem como fornece uma fonte comparativa para futuros trabalhos.

Published
2017-09-06
How to Cite
PIERRY, Alexandro Gindri; COSTA, Luciano Antonio. MINERAÇÃO DE DADOS APLICADA À CALL CENTERS: REVISÃO BIBLIOMÉTRICA. International Congress of Knowledge and Innovation - Ciki, [S.l.], v. 1, n. 1, sep. 2017. ISSN 2318-5376. Available at: <http://proceeding.ciki.ufsc.br/index.php/ciki/article/view/281>. Date accessed: 17 sep. 2019.