GESTÃO DO CONHECIMENTO DO CLIENTE: FACILITADORES E BARREIRAS PARA SUA IMPLEMENTAÇÃO EM SERVIÇOS
DOI:
https://doi.org/10.48090/ciki.v%25vi%25i.1566Palavras-chave:
gestão do conhecimento do cliente, CKM, revisão narrativa, serviçosResumo
Os desafios que afetam a adoção eficaz da Gestão do Conhecimento do Cliente (CKM) em serviços instigam a continuidade e aprofundamento de investigações acerca de sua aplicação. Assim, buscando contribuir com este cenário, este estudo investigou os facilitadores e barreiras para a implementação da CKM, utilizando uma revisão narrativa da literatura com busca sistematizada nas bases Web of Science e Scopus. Foram selecionados 29 estudos, analisados com abordagem indutiva, resultando na identificação de padrões que se classificaram em seis categorias. Os resultados evidenciaram que a implementação eficaz da CKM requer uma abordagem holística e contextual, que contemple e integre os elementos facilitadores ao mesmo tempo que busca mitigar as barreiras das categorías identificadas.
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