@article{Leonardi de Aguiar_Capa Bataglin_2020, title={QUALIDADE DO MOBILE BANKING NA PERSPECTIVA DOS USUÁRIOS}, volume={1}, url={https://proceeding.ciki.ufsc.br/index.php/ciki/article/view/911}, DOI={10.48090/ciki.v1i1.911}, abstractNote={<p><em>O presente estudo buscou avaliar a qualidade dos serviços via Mobile Banking, na perspectiva dos usuários, por meio da relação entre importância e desempenho dos serviços bancários. A metodologia da pesquisa segue uma abordagem quantitativa, com característica descritiva, junto a uma amostra de 95 entrevistados. Os dados foram coletados de forma não probabilística e por conveniência. O instrumento de pesquisa foi adaptado do modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988). A análise dos dados foi realizada por meio de técnicas estatísticas descritivas (frequência e média), com o auxílio do software estatístico Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), versão 20.0. Os resultados indicam que a importância na percepção da qualidade&nbsp; atribuída pelos usuários é maior do que o desempenho do serviço prestado, em todas as dimensões do modelo, com os maiores gaps nas dimensões Empatia (-1,02), Confiabilidade (-1,01) e Responsividade (-1,00). </em></p>}, number={1}, journal={Anais do Congresso Internacional de Conhecimento e Inovação – ciki}, author={Leonardi de Aguiar, Jairo and Capa Bataglin, Jaiarys}, year={2020}, month={nov.} }