GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE: FACILITADORES Y BARRERAS PARA SU IMPLEMENTACIÓN EN SERVICIOS
DOI:
https://doi.org/10.48090/ciki.v%25vi%25i.1566Palabras clave:
gestión del conocimiento del cliente, CKM, revisión narrativa, serviciosResumen
: Los desafíos que afectan la adopción efectiva de la Gestión del Conocimiento del Cliente (CKM) en servicios impulsan la continuidad y profundización de investigaciones sobre su aplicación. Así, con el objetivo de contribuir a este escenario, este estudio investigó los facilitadores y barreras para la implementación de la CKM, utilizando una revisión narrativa de la literatura con búsqueda sistematizada en las bases de datos Web of Science y Scopus. Se seleccionaron 29 estudios, analizados con un enfoque inductivo, lo que resultó en la identificación de patrones clasificados en seis categorías. Los resultados evidencian que la implementación efectiva de la CKM requiere un enfoque holístico y contextual que contemple e integre los elementos facilitadores, al mismo tiempo que busca mitigar las barreras de las categorías identificadas.
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