O PROCESSO DE APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL NA IMPLEMENTAÇÃO DE UM NOVO SISTEMA DE CRM EM UMA EMPRESA DE TECNOLOGIA

  • Eduarda Vieira Floriani
  • Luana Barcelos da Silva UFSC
  • Edilene Cavalcanti dos Anjos

Resumo

O objetivo deste artigo é investigar o processo de aprendizagem organizacional durante a implementação de um novo sistema de Customer Relationship Management (CRM) em uma empresa de tecnologia da Região Sul do Brasil a partir do framework dos 4I. As informações foram coletadas por meio de entrevistas a partir de um roteiro semiestruturado. Os resultados mostram que a intuição para implementação do CRM surgiu pela identificação de um problema. A interpretação se deu pelo entendimento da situação da empresa e por meio da análise das ferramentas para resolver o problema encontrado. A integração ocorreu quando as decisões passaram a ser compreendidas e aceitas no nível de grupo. O processo de institucionalização ainda é incipiente. Com base nas informações coletadas, acredita-se que a implantação de um novo CRM poderá agregar valor aos recursos organizacionais e resultar diferencial competitivo para a organização.

Publicado
2019-11-07
Como Citar
FLORIANI, Eduarda Vieira; DA SILVA, Luana Barcelos; DOS ANJOS, Edilene Cavalcanti. O PROCESSO DE APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL NA IMPLEMENTAÇÃO DE UM NOVO SISTEMA DE CRM EM UMA EMPRESA DE TECNOLOGIA. Congresso Internacional de Conhecimento e Inovação – Ciki, [S.l.], v. 1, n. 1, nov. 2019. ISSN 2318-5376. Disponível em: <http://proceeding.ciki.ufsc.br/index.php/ciki/article/view/827>. Acesso em: 03 june 2020.