O PROCESSO DE APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL NA IMPLEMENTAÇÃO DE UM NOVO SISTEMA DE CRM EM UMA EMPRESA DE TECNOLOGIA
Palavras-chave:
Aprendizagem Organizacional; Framework 4I; Processo de Implementação de SistemaResumo
O objetivo deste artigo é investigar o processo de aprendizagem organizacional durante a implementação de um novo sistema de Customer Relationship Management (CRM) em uma empresa de tecnologia da Região Sul do Brasil a partir do framework dos 4I. As informações foram coletadas por meio de entrevistas a partir de um roteiro semiestruturado. Os resultados mostram que a intuição para implementação do CRM surgiu pela identificação de um problema. A interpretação se deu pelo entendimento da situação da empresa e por meio da análise das ferramentas para resolver o problema encontrado. A integração ocorreu quando as decisões passaram a ser compreendidas e aceitas no nível de grupo. O processo de institucionalização ainda é incipiente. Com base nas informações coletadas, acredita-se que a implantação de um novo CRM poderá agregar valor aos recursos organizacionais e resultar diferencial competitivo para a organização.
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