QUALIDADE DO MOBILE BANKING NA PERSPECTIVA DOS USUÁRIOS
DOI:
https://doi.org/10.48090/ciki.v1i1.911Palavras-chave:
mobile banking, serviços, qualidade, SERVQUALResumo
O presente estudo buscou avaliar a qualidade dos serviços via Mobile Banking, na perspectiva dos usuários, por meio da relação entre importância e desempenho dos serviços bancários. A metodologia da pesquisa segue uma abordagem quantitativa, com característica descritiva, junto a uma amostra de 95 entrevistados. Os dados foram coletados de forma não probabilística e por conveniência. O instrumento de pesquisa foi adaptado do modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988). A análise dos dados foi realizada por meio de técnicas estatísticas descritivas (frequência e média), com o auxílio do software estatístico Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), versão 20.0. Os resultados indicam que a importância na percepção da qualidade atribuída pelos usuários é maior do que o desempenho do serviço prestado, em todas as dimensões do modelo, com os maiores gaps nas dimensões Empatia (-1,02), Confiabilidade (-1,01) e Responsividade (-1,00).
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