O DESIGN DE SERVIÇO E A COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
O CASO DE UMA EMPRESA BRASILEIRA DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE E SOLUÇÕES WEB
DOI:
https://doi.org/10.48090/ciki.v1i1.980Palavras-chave:
design de serviço, blueprint, comunicação com o clienteResumo
Em 2019, uma empresa de software brasileira enfrentou problemas com vários clientes devido à comunicação referente a um dos serviços de seu portfólio, confirmando a necessidade de melhorar a comunicação para preservar uma excelente experiência para o cliente. O objetivo deste artigo foi identificar problemas e propor melhorias no serviço de manutenção da empresa. Trata-se de um estudo qualitativo, realizado através de um estudo de caso da empresa. Primeiramente, foi realizada uma revisão da literatura, a fim de apoiar os conceitos de design de serviço e comunicação com o cliente, bem como traçar sua relação. Em seguida, o público interno e os clientes foram entrevistados; depois disso, o processo Blueprint foi aplicado, com o objetivo de identificar e implementar as melhores soluções para os problemas mapeados. Como principais resultados, propomos algumas soluções para a empresa resolver os problemas que mapeamos.
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