CONTRIBUIÇÕES DO SERVICE BLUEPRINTING PARA OS PROCESSOS EM SERVIÇOS: UMA REVISÃO INTEGRATIVA DE LITERATURA

Autores

  • Zanata Nascimento EGC/UFSC – Universidade Federal de Santa Catarina
  • Fernando Soares da Rocha Júnior EGC/UFSC – Universidade Federal de Santa Catarina
  • Miguel Angelo Silveira EGC/UFSC – Universidade Federal de Santa Catarina
  • Marcelo Macedo EGC/UFSC – Universidade Federal de Santa Catarina

DOI:

https://doi.org/10.48090/ciki.v1i1.1228

Palavras-chave:

service blueprint, organizações, processos em serviços

Resumo

O objetivo central deste artigo é verificar na literatura evidências das principais contribuições obtidas com a utilização da ferramenta service blueprint (SB) nos processos organizacionais em serviços. Para o alcance desse objetivo, foi desenvolvida uma revisão integrativa de literatura na base de dados Scopus, considerando estudos empíricos e teóricos, a fim de encontrar respostas sobre os efeitos exercidos por meio da aplicação do service blueprinting no âmbito das organizações. Os resultados encontrados evidenciam que o service blueprinting é uma ferramenta eficaz na modelagem dos serviços, auxilia na visualização sistêmica dos processos, na projeção e melhorias dos serviços, na interação das variáveis inerentes aos processos de serviços, na promoção das inovações e impacta positivamente em vários aspectos relacionados aos processos em serviços, conforme salientados neste estudo.

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Publicado

2022-03-16

Como Citar

Nascimento, Z., Soares da Rocha Júnior, F. ., Angelo Silveira, M., & Macedo, M. . (2022). CONTRIBUIÇÕES DO SERVICE BLUEPRINTING PARA OS PROCESSOS EM SERVIÇOS: UMA REVISÃO INTEGRATIVA DE LITERATURA. Anais Do Congresso Internacional De Conhecimento E Inovação – Ciki, 1(1). https://doi.org/10.48090/ciki.v1i1.1228

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